Một lời giao việc rõ phải trả lời được năm câu: cần ra kết quả gì, xong lúc nào, ai chịu trách nhiệm chính, người nhận được tự quyết đến đâu, và có ai hoặc thứ gì hỗ trợ. Thiếu một câu, việc thường quay lại với bạn dưới dạng câu hỏi giữa chừng, hoặc tệ hơn là một kết quả làm xong nhưng không dùng được.
Bài này dành cho chủ cửa hàng, trưởng nhóm, quản lý vận hành ở công ty vài chục người, nơi phần lớn việc được giao bằng lời nói, tin nhắn hay một câu dặn vội trước khi ra ngoài. Bạn sẽ có một khung năm thành phần, cách viết tiêu chí xong việc, cách nhờ AI biến mấy câu nói lộn xộn thành phiếu giao việc gọn gàng, và những lỗi giao việc hay gặp nhất ở doanh nghiệp nhỏ.
Vì sao việc giao bằng miệng hay quay lại sai
Khi giao việc, người giao đã nghĩ về nó cả buổi: biết khách là ai, biết lần trước làm hỏng ở đâu, biết kết quả sẽ được dùng vào việc gì. Người nhận thì chỉ nghe một câu. Khoảng cách giữa điều bạn biết và điều bạn nói ra chính là chỗ việc bị hiểu lệch. Câu "em làm cái báo giá cho anh Hùng nhé" trong đầu bạn đã kèm sẵn mẫu báo giá nào, giá đã chiết khấu chưa, gửi qua kênh nào; trong đầu nhân viên thì chưa có gì trong số đó.
Lý do thứ hai là hạn chót mơ hồ. "Làm sớm giúp anh", "càng nhanh càng tốt", "tuần này" đều là những hạn mà hai người hiểu khác nhau. Với bạn, "tuần này" có thể là chiều thứ Tư để còn kịp sửa; với nhân viên, đó là sáu giờ chiều thứ Bảy. Không ai sai, chỉ là không ai nói ra.
Lý do thứ ba ít được để ý: người nhận không biết mình được quyết đến đâu. Gặp chỗ cần chọn giữa hai nhà cung cấp, hay khách đòi đổi màu, họ không biết nên tự quyết hay phải hỏi. Người cẩn thận sẽ dừng lại chờ bạn, người mạnh dạn sẽ tự làm rồi bạn phải sửa. Cả hai trường hợp đều tốn thời gian của bạn, đúng thứ mà việc giao đi lẽ ra phải tiết kiệm.
Năm thành phần của một lời giao việc đủ
Bảng dưới là khung năm thành phần, kèm câu hỏi người giao tự trả lời trước khi nói và một ví dụ giả định ở một cửa hàng nội thất nhỏ. Bạn không cần viết thành văn bản dài; mỗi thành phần một dòng là đủ.
| Thành phần | Câu hỏi tự trả lời trước | Ví dụ giả định |
|---|---|---|
| Kết quả cần có | Xong việc thì trên tay có cái gì, dùng vào việc gì? | Bản báo giá bộ bàn ghế phòng khách cho khách A, đủ để gửi khách duyệt |
| Hạn và mốc kiểm | Hạn cuối là giờ nào, ngày nào; có cần xem bản nháp giữa chừng không? | Bản nháp trước mười giờ sáng thứ Tư, bản gửi khách trước ba giờ chiều cùng ngày |
| Người chịu trách nhiệm chính | Nếu nhiều người cùng làm, ai là người trả lời khi bị hỏi? | Chị Lan phụ trách, anh Tuấn hỗ trợ đo đạc |
| Quyền tự quyết | Người nhận được tự chọn những gì, chỗ nào phải hỏi? | Tự chọn mẫu trong danh mục có sẵn; chiết khấu trên mức thường lệ thì hỏi trước |
| Nguồn lực và hỗ trợ | Cần tài liệu, công cụ, người nào; lần trước có bài học gì? | Dùng mẫu báo giá mới; lần trước quên phí vận chuyển lên tầng, lần này ghi riêng |
Nếu chỉ nhớ được một thành phần, hãy nhớ dòng đầu. Phần lớn việc hỏng không phải vì người nhận làm kém mà vì họ làm tốt một thứ khác với thứ bạn cần.
Viết tiêu chí xong việc sao cho người nhận hiểu giống bạn
Mô tả hình dạng của kết quả. Thay vì "làm báo cáo doanh thu", nói "một bảng gồm doanh thu từng tuần của tháng này so với tháng trước, kèm ba dòng nhận xét". Người nhận hình dung được cái sẽ nộp, bạn cũng có thước đo để nhận hay trả lại.
Đưa một mẫu nếu có. Một bản làm tốt từ lần trước, một ảnh chụp kết quả mong muốn, hay đơn giản là "giống cái gửi khách B tháng trước" tiết kiệm được nhiều lời giải thích. Mẫu có chứa thông tin khách thì che tên trước khi chuyển cho người mới.
Nói rõ cái không cần. Nhân viên chăm chỉ hay làm dư: định dạng đẹp, thêm biểu đồ, viết dài. Nếu bạn chỉ cần con số để quyết định trong buổi chiều, nói luôn "không cần trình bày, chỉ cần số đúng".
Đặt mức đủ tốt. Có việc cần hoàn hảo, như hợp đồng gửi khách. Có việc chỉ cần đúng tám phần, như bản nháp ý tưởng cho cuộc họp nội bộ. Nói ra mức này giúp người nhận phân bổ công sức đúng chỗ và không ôm việc quá lâu.
Ghi điều kiện để coi là xong. "Xong" là khi gửi cho bạn, khi khách đã nhận, hay khi khách đã đồng ý? Ba mốc này cách nhau có khi vài ngày. Chọn một và nói ra.
Dùng AI soạn phiếu giao việc từ mấy câu nói vội
Nhiều chủ doanh nghiệp biết khung năm thành phần nhưng không có thời gian viết. Đây là chỗ AI giúp được nhiều: bạn nói hoặc gõ ý một cách lộn xộn, chatbot sắp lại thành phiếu giao việc và chỉ ra chỗ còn thiếu.
- Gõ nhanh hoặc dùng tính năng chuyển giọng nói thành chữ trên điện thoại để ghi lại ý giao việc, không cần câu cú.
- Đọc lại và thay tên khách, số điện thoại, giá vốn, chiết khấu riêng bằng ký hiệu như Khách A, mức X. Thông tin nhân viên cũng chỉ cần chức danh, không cần họ tên đầy đủ.
- Dán vào chatbot với câu lệnh: "Dưới đây là ý giao việc nói vội. Hãy sắp lại thành phiếu giao việc gồm năm mục: kết quả cần có, hạn và mốc kiểm, người chịu trách nhiệm, quyền tự quyết, nguồn lực. Mục nào thông tin chưa đủ thì ghi rõ câu cần hỏi lại, không tự điền."
- Trả lời những câu AI hỏi lại. Đây là phần giá trị nhất, vì nó cho bạn thấy mình đã quên nói gì.
- Điền lại tên thật, đọc lần cuối, rồi gửi cho người nhận qua kênh giao việc chính thức của công ty.
Câu "không tự điền" trong câu lệnh rất quan trọng. Thiếu nó, chatbot hay tự bịa ra một hạn chót hợp lý hoặc một tiêu chí nghe rất chuyên nghiệp nhưng không phải điều bạn muốn. Sau vài lần, bạn có thể lưu câu lệnh này làm mẫu và chỉ cần dán ý mới vào.
Giao trực tiếp: năm phút để người nhận nhắc lại
Với việc quan trọng hoặc việc giao cho người mới, phiếu viết chưa đủ. Cách đơn giản nhất để biết người nhận hiểu đúng là nhờ họ nhắc lại bằng lời của chính họ: "Em nói lại giúp anh xem em sẽ làm gì, nộp cái gì, lúc nào." Nếu họ chỉ đọc lại phiếu, hỏi thêm một câu cụ thể: "Nếu khách đòi giảm thêm thì em xử lý sao?"
Nhiều quản lý ngại bước này vì sợ nhân viên nghĩ mình bị coi thường. Cách nói khéo là đặt lỗi về phía mình: "Anh hay nói thiếu, em nhắc lại giúp để anh biết mình đã nói đủ chưa." Sau vài lần, nhân viên quen nhịp và tự nhắc lại mà không cần được mời.
Bước cuối của năm phút này là hỏi người nhận cần gì. Câu "em thấy cần thêm gì để làm được không" thường lôi ra những thứ bạn không nghĩ tới: thiếu quyền truy cập thư mục, chưa có số liên lạc của bên cung cấp, đang ôm hai việc gấp khác. Biết sớm ở phút thứ năm rẻ hơn rất nhiều so với biết ở ngày cuối cùng.
Những lỗi giao việc hay gặp ở công ty nhỏ
Các lỗi dưới đây không do thiếu kỹ năng mà do vội. Đọc qua một lượt, bạn sẽ nhận ra ít nhất một hai lỗi mình đã mắc trong tuần này.
- Giao cùng một việc cho hai người mà không nói ai chính, kết quả là mỗi người làm một nửa hoặc cả hai cùng chờ nhau.
- Giao qua nhiều kênh: sáng nói miệng, trưa nhắn tin bổ sung, tối gọi điện đổi ý. Người nhận không biết bản nào là bản cuối.
- Đổi yêu cầu giữa chừng mà không nói rõ là đổi, khiến nhân viên tưởng mình hiểu sai từ đầu.
- Giao việc cho người không có quyền làm, ví dụ bảo nhân viên chốt giá với khách nhưng không cho họ biết giá sàn.
- Giao ở hành lang, trong thang máy, lúc người nhận đang bận việc khác và không ghi lại được.
- Không nói mức ưu tiên so với việc người đó đang làm, nên họ tự chọn và thường chọn sai.
- Giao việc mới cho người giỏi nhất chỉ vì họ giỏi, cho đến khi họ quá tải và mọi việc cùng trễ.
Lỗi cuối cùng đáng để ý nhất vì nó trông như một quyết định đúng. Muốn biết ai đang ôm bao nhiêu việc, bạn cần một bảng việc chung; phần đó có bài riêng trong cùng danh mục này.
Khi nào để AI tham gia, khi nào không
AI làm tốt phần chữ: sắp ý thành khung, gợi câu hỏi còn thiếu, viết lại lời giao việc cho dễ hiểu với người mới, dịch phiếu sang tiếng Anh khi giao cho cộng tác viên nước ngoài. Nó cũng giúp bạn soạn sẵn mẫu cho những loại việc lặp lại, như giao đơn lắp đặt, giao việc chuẩn bị hội chợ, giao việc kiểm hàng đầu tháng.
AI không biết người của bạn. Nó không biết ai đang mệt, ai vừa xin nghỉ ốm, ai làm tốt việc với khách khó tính. Vì vậy việc chọn người nhận và đặt mức ưu tiên vẫn là của bạn. Nếu dùng phần mềm quản lý công việc có tính năng AI tự gợi ý người nhận, hãy xem đó là gợi ý để cân nhắc chứ không phải lệnh.
Một lưu ý về dữ liệu: phiếu giao việc thường chứa tên khách, giá, điều khoản. Trước khi dán vào bất kỳ chatbot nào, hãy che những thông tin đó, hoặc dùng công cụ AI công ty đã duyệt với chế độ không lưu dữ liệu để huấn luyện. Chuyện đặt quy định dùng AI trong công ty có bài riêng ở trang AI Bảo Mật. Còn việc gắn giao việc với chỉ tiêu và đánh giá kết quả thuộc phạm vi của trang AI Kết Quả.
Câu hỏi thường gặp
Giao việc bằng tin nhắn có đủ không hay phải có văn bản?
Tin nhắn là đủ cho phần lớn việc ở công ty nhỏ, miễn là có đủ năm thành phần và gửi qua một kênh giao việc thống nhất. Văn bản có ký nhận chỉ cần cho việc có giá trị lớn, liên quan hợp đồng hoặc trách nhiệm tài chính.
Nhân viên cứ phải hỏi lại nhiều lần thì lỗi ở ai?
Thường là ở lời giao việc thiếu tiêu chí xong hoặc thiếu quyền tự quyết, ít khi do nhân viên kém. Thử dùng khung năm thành phần trong hai tuần và đếm số lần bị hỏi lại; nếu vẫn nhiều, lúc đó mới xét đến chuyện năng lực hay sự phù hợp với vị trí.
Có nên để AI tự giao việc cho nhân viên không?
Không nên để AI tự quyết người nhận và mức ưu tiên vì nó không biết hoàn cảnh từng người. AI phù hợp để soạn khung, kiểm thiếu và viết lại cho rõ. Người quản lý vẫn đọc lại và gửi đi bằng tên của mình để chịu trách nhiệm về lời giao.
Đặt hạn chót thế nào để nhân viên không bị áp lực quá mức?
Hỏi người nhận ước lượng thời gian trước khi chốt hạn, rồi cộng thêm một khoảng dự phòng cho việc phát sinh. Với việc dài, đặt mốc kiểm giữa chừng để phát hiện sớm vướng mắc. Hạn do hai bên cùng đặt thường được giữ tốt hơn hạn áp từ trên xuống.
Giao việc cho người lớn tuổi hơn mình thì nói sao cho khéo?
Tập trung vào kết quả cần có và lý do của việc, để họ tự chọn cách làm trong phạm vi quyền tự quyết. Hỏi ý kiến họ về hạn và nguồn lực. Cách nói tôn trọng kinh nghiệm nhưng vẫn đủ năm thành phần giúp tránh cả hai cực: ngại giao và giao kiểu ra lệnh.
Che thông tin thế nào khi nhờ AI soạn phiếu giao việc?
Thay tên khách, tên đối tác, số điện thoại, giá vốn và chiết khấu riêng bằng ký hiệu như Khách A, Đối tác B, mức X. Tên nhân viên chỉ cần ghi chức danh. Sau khi AI trả kết quả, bạn tự điền lại thông tin thật ở máy của mình trước khi gửi đi.